注:我们预期承运商在节假日期间会出现延误,因此在2021年11月15日至2022年1月15日期间对 "运输中丢失"(lost in transit)的索赔要求调整为12个日历日没有状态更新。
创建索赔
向Deliverr提出索赔时,请提供以下材料(Deliverr 仅对承诺交货日期在过去30天内的订单受理索赔):
- 从客户处收到的电邮副本
- 产品的图片(如有损坏)
- 显示索赔产品价值(购买或生产商品的成本)的发票。如果没有发票,Deliverr将默认为零售价值的40%。
您可以按照“帮助中心”文章中的步骤,在订单页面创建索赔。
注:Deliverr无法为任何受限产品进行索赔,只能获得$300的换货价值补偿。
索赔的类型
商品受损
如果订单在到达时受损,并且您能够提供足够的证据证明商品受损,Deliverr将代表您向承运人提出索赔,并将受损产品的批发价值以及履约费用归还至您的帐户。
请注意, 根据“帮助中心”的文章,产品包装应该能在无任何特殊处理的情况下经受严格的运输条件。
在向客服团队提交索赔后,我们建议您直接向客户回复您认为合适的补救措施,这可能包括退款和/或重新运送替代商品。如果您选择用Deliverr重新发货,则需要支付履约费。
订单在运输途中丢失
有时,订单发货后,物流信息显示订单停留在“等待(pending)”或"预发货(pre-shipment)"状态。这种情况会因承运人遗漏扫描条形码而时有发生。如果注意到订单有7个日历日仍处于相同状态(2021年11月15日至2022年1月15日为12个日历日),Deliverr将把该订单视为“运输中丢失”(lost in transit)。
与受损订单一样,Deliverr将代表您向承运人提出索赔(一旦我们收到客户提供的“未送达”证明),并将受损产品的批发价值以及所收取的履约费归还至您的帐户。
注:对于国际订单,需要至少有21天没有物流状态更新的订单才满足“运输中丢失”索赔。如果无法在卖家门户订单页面进行索赔,请向客服申请帮助,以便对符合这些标准的国际订单进行索赔。
关于订单、仓库和承运人的最新信息,可于“卖家相关的文件”中找到。
已送达但丢失
虽然不常见,但有时即使承运商的物流信息显示该包裹"已送达",客户也会宣称自己没有收到包裹。如果物流信息显示包裹已送达,但您的客户在送达时间戳的48小时内无法找到包裹,我们建议您的客户检查以下几点:
- 核实所提供的收货地址
- 在包裹投递地点周围寻找(例如,公寓周边)
- 检查邮箱或邮件储藏室
- 询问家中是否有人代收了该包裹
如果您的客户在送达时间戳48小时后仍然无法找到包裹,并且您能够提供客户承认没有收到包裹的证明,您可以通过卖家门户网站提出索赔。如果您的索赔获得批准,我们将把订单的履约费退还至您的帐户。
如果您有理由相信包裹没有送达卖家门户所列的正确地址(例如,错误的图片,错误的承运商描述),请联系客服提出索赔,而非通过卖家门户提交索赔。
送货延误
我们努力确保所有的订单都在“依服务级别约定的交货时效”内送达。然而,由于某些不可控因素(比如极端天气),我们无法保证所有订单都能按时送达。
当订单受到我们控制之外的不可预见情况影响时,我们将直接在卖家门户中标记该订单,如图所示:
如果认为订单因发货延迟而延误送货,请联系客服。
提出索赔后会如何?
提出索赔后,您会收到一封电邮通知您该索赔已受理。您可以查看订单页面的索赔来跟踪状态。待处理、批准、拒绝和撤回的索赔都会有相应的电邮通知。
什么原因会导致索赔被撤回?
被撤回的索赔是那些被错误批准的索赔。这可能是由于我们的系统自动批准了一个无效的索赔,或由于包括商品受到限制在内的许多其他原因。为了您的便利,“撤回通知”将出现在卖方订单页面上。
可以对被拒绝的索赔提出上诉吗?
如果我们拒绝了您的索赔,并且您有准确的信息供我们查阅,您可以在订单承诺交货后的30天内向Deliverr客服部门提交上诉电邮。
换货订单索赔
Deliverr正在试运行为确认丢失的包裹重新发送替换包裹,任何已经由我们发送替换包裹的订单将无法被提交索赔。替换包裹送达后,如果包裹受损,您可以提交商品受损索赔。